CLIENTE: CRUZ ROJA ESPAÑOLA
LOCALIZACIÓN: MADRID
El Grupo Sermicro ha ganado el proyecto para proporcionar servicios de soporte al puesto de trabajo y service desk para la Cruz Roja Española. Este proyecto se lleva a cabo a través del canal Telefónica.
El objetivo de este proyecto es proporcionar los servicios profesionales necesarios, para garantizar la continuidad de las actividades diarias de los usuarios en su puesto de trabajo. Para poder cumplir con este objetivo se utiliza la SMO (Service Management Office), una unidad organizativa que asegura la calidad del servicio, permitiendo niveles de cumplimiento sostenibles, así como una orientación permanente hacia la mejora continua.
Uno de los servicios ofrecidos, el service desk, será el centro único de recepción multicanal, punto único de contacto para canalizar las incidencias y peticiones de los usuarios internos: consultas, solicitudes de IMAC, comunicación de incidencias, y atención integral a los usuarios, con el objetivo de atender dichas peticiones y solucionarlas, de la forma más rápida y efectiva posible. El service desk también se encarga de escalar las incidencias al equipo de back office o al equipo de soporte de campo, cuando la resolución quede fuera de su alcance.
El equipo de trabajo estará formado por un Jefe de Proyecto, que será el máximo responsable operativo del servicio, formará parte del comité de seguimiento y de la oficina de gestión de servicio y gobierno (SMO) y coordinará a todo el equipo técnico: Consultores front office y back office del service desk, consultores del SMO, equipo de backup, personal técnico especializado para resolución de incidencias complejas, etc.
