CLIENTE: ANTENA 3
LOCALIZACIÓN: ESPAÑA
El Grupo Sermicro ha logrado el proyecto de servicios profesionales de outsourcing del puesto de trabajo y automatización y soporte inteligente para Antena 3, empresa perteneciente a Atresmedia Corporación de Medios de Comunicación.
Atresmedia es el grupo líder de comunicación en España, con posiciones clave en todos los sectores en los que opera, televisión, radio, internet, cine, etc. Antena 3 es una de sus marcas insignia y líder de audiencia, a nivel nacional, con un 15,1% de cuota de pantalla.
Este proyecto consta de dos partes diferenciadas. Por un lado, se renuevan, por dos años, los servicios de outsourcing del puesto de trabajo, pasando de ser un servicio de soporte técnico a ser un servicio de outsourcing con un centro de atención a usuarios remoto (24h x 7 días) a nivel nacional y con objetivos de cumplimiento del servicio. Además, se ofrece soporte técnico presencial del puesto de trabajo para la sede central de Antena 3, con más de 6.000 usuarios.
Por otro lado, se consigue un nuevo proyecto de automatización y soporte inteligente, para evolucionar el modelo de servicios gestionados hacia un modelo de soporte inteligente mediante el uso, entre otros, de:
- Sistemas inteligentes de análisis de eventos y tickets aplicando capacidades de IAOps (Inteligencia Artificial al servicio de la automatización, infraestructura y operación en la metodología DevOps).
- Asistentes virtuales mediante la implantación de robots que ayudan a los agentes en sus trabajos diarios de recopilación y consolidación de información.
- Self Heal, registrando, resolviendo y cerrando ciertas peticiones desde su origen de forma automática.
- Self Service, incorporando un servicio de Chatbot y voicebot de atención telefónica.
- Automatización de tareas y procesos mediante el uso de robots de software, entre otros.
Todas estas medidas permiten una resolución de hasta un 25% de incidencias consultas y peticiones de complejidad baja/media, lo que supone una mayor eficiencia, mayor seguridad, ahorro de costes y una mayor productividad, además de la focalización de los técnicos especialistas en las tareas de mayor importancia para garantizar la mejora de la calidad del servicio.
TIPO DE CONTRATO: RENOVACIÓN (Outsourcing) y NUEVA (Automatización)
PLAZO DE EJECUCIÓN: 24 MESES (Outsourcing) 6 meses (Automatización)
