CLIENTE: JAZZTEL – CANAL IBM.
PAÍS: ESPAÑA, nivel nacional.
Ampliación del servicio de outsourcing que SERMICRO proporciona a France Telecom (Jazztel), a través de IBM.
La importancia de este proyecto radica en la unificación del Servicio de Atención al Usuario de Jazztel, con el de FTE (France Telecom), en cuestiones relacionadas con su entorno técnico y funcional.
Entre sus principales características figura la integración de los procesos internos para la prestación de servicios, con el modelo de Gestión IT de IBM, tomando como base el estándar ITIL (Marco “Best Practice” elaborado por los sectores públicos y privados a nivel internacional).
Asimismo, son destacables la capacidad resolutiva y la gestión proactiva que requiere el soporte integral proporcionado por la Help Desk, dado que el primero necesita de operativas, previamente definidas y probadas, capaces de resolver un gran volumen de incidencias, y el segundo, precisa de mecanismos y procedimientos tales como análisis de recurrencia, correlación cambios/incidencias, etc, que eviten problemas capaces de provocar incidencias masivas.
Es importante destacar, que todos los servicios descritos están integrados con los SLA’s y KPI’s con los que actualmente trabaja France Telecom, lo que garantiza tanto la calidad de los mismos como su correcto funcionamiento.
Fecha de inicio: 1 de abril de 2016.
Fecha de finalización: 31 de marzo de 2019.
